第一节 客户接待与信息调查
一、客户接待流程
1.到店接待
客户直接到门店了解信息或寻求服务时，房地产经纪人的专业、热情和周到的服务对客户决策至关重要。基本流程如下：
- 站立迎接，微笑，使用标准问候语
- 引领客户入店
- 确认接待主体
- 了解客户需求
- 接受委托或提供服务
- 客户离开时送至门外，致意道别
- 录入客户信息至系统
2.电话接待
电话接待流程重点在于有效沟通和记录信息：
- 铃声响三声内接听，问候并报公司及姓名
- 记录来电客户需求，填写登记表
- 留下客户基本信息及联系方式
- 使用标准结束语道谢，等客户先挂电话
- 信息录入系统，安排后续看房或推荐房源
3.网络客户接待
通过即时聊天或网站在线窗口接待客户，流程与电话类似，但使用文字方式沟通。注意：
- 推荐真实房源，防止客户投诉
- 文字沟通后应通过电话或面谈进一步了解需求
二、业主客户信息调查
1.信息采集要点
接待卖房客户时，以房屋售价为核心采集信息，包括六大方面：
| 事项 | 采集内容 |
|---|---|
| 商圈环境 | 周边配套设施、交通、教育资源、未来规划等 |
| 房屋物理属性 | 户型、面积、楼层、朝向、装修、建筑年代、煤气/供暖、室内净高等 |
| 房屋权属状况 | 产权性质、所有权人、共有权、抵押情况、按揭贷款情况、登记信息 |
| 房屋出售条件 | 价格、付款方式、出售原因、腾房时间、家具家电、协商余地 |
| 业主身份信息 | 身份证勘验、联系方式、看房联系人、共有权人及配偶同意情况 |
| 物业管理水平 | 物业公司、收费标准、停车、供暖费用、其他管理费用及缴纳情况 |
2.业主资格审查
需重点核查：限制或无民事行为能力人、房屋共有权人、夫妻共有、婚前购房及产权公证等。
3.房源信息调查与说明
房地产经纪人应查验房屋现状，并制作《房屋状况说明书》，经业主签字确认，确保房源信息真实可靠。
4.业主出售动机与价格区间
了解业主出售原因（如资金需求、投资回报、闲置房出售）和期望售价，解释交易税费及售房款交付程序。
5.出租房屋注意事项
出售正在出租的房屋，应提前通知承租人并告知承租人享有优先购买权，同时收集《承租人放弃优先购买权》签署文件。
6.重要信息审核
审核房屋产权和委托人身份，确保信息准确，以保障交易顺利进行。
第二节 购房与承租客户信息调查
一、购房客户信息调查
1.信息采集核心
以购房需求为核心，重点了解客户身份、购房范围、支付能力、特殊需求和购房资格：
| 事项 | 内容 |
|---|---|
| 客户身份信息 | 称谓、联系方式、职业、家庭人口、看房时间偏好、购房动机 |
| 购房需求范围 | 置业地段、活动区域、房型、面积、朝向、楼层、建筑形式、装修要求 |
| 支付能力 | 价格区间、付款方式、购房资金、收入水平及贷款能力、贷款方式、年龄影响贷款年限 |
| 特殊需求 | 学区房、交通便利、医院、临街避开等偏好 |
| 购房资格 | 政策限制、民事行为能力、外籍及港澳台居民购房资格 |
2.客户类型划分与引导
根据决策权、意愿程度和支付能力，将客户划分优先次序：
| 类型 | 表现 | 引导方式 |
|---|---|---|
| 试探型 | 近期有意向，来咨询市场行情 | 提供咨询服务，建立长期联系 |
| 引导型 | 有意购房，但资金未到位，开价随意 | 展示好、中、差房源，引导明确购房意向 |
| 加强型 | 了解市场、资金基本到位，但未形成购房意愿 | 分析购房能力与市场行情，制定购房方案 |
| 成熟型 | 明确意向，市场行情熟悉，条件合适即成交 | 提供最符合要求的房源 |
3.客户购房资格审查
重点关注：城市限购政策、民事行为能力、外籍及港澳台居民购房资格。
限制或无民事行为能力人需由法定代理人代签合同。
4.购房动机与安全保障
了解购房原因，如自住、投资、改善居住等；针对高额或高档楼盘客户，要确保信息安全、隐私保护，并提供可靠服务。
二、房屋承租客户信息调查
1.承租客户信息采集要点
| 项目 | 出租客户 | 承租客户 |
|---|---|---|
| 时间性 | 希望快速出租，减少空置 | 希望找到合适、稳定的租赁房源 |
| 租金 | 租金越高越好 | 合理支出，性价比优先 |
| 安全性 | 对承租客户身份、信用有要求 | 希望业主保证租约，了解合租信息 |
| 服务费用 | 优质服务，费用匹配感受 | 优质服务，费用匹配感受 |
| 特殊需求 | 客户年龄、家庭、生活习惯、职业有要求 | 对物业品质、学区房或特殊位置有需求 |
2.承租客户信息调查与告知
- 室内设施：装修、家具家电、网络等配套
- 承租人背景：身份、职业、家庭人口、居住人数及周边设施需求
- 房屋用途及租金心理价位
- 支付能力、可接受租金、付款方式、押金及中介费等
- 签署经纪服务合同及复印身份证件
第三节 委托获取、合同签订与风险管理
一、获取业主（客户）的委托
1.委托的概念与分类
委托是业主授权经纪人开展房地产经纪业务的行为，可分为：
- 口头委托：口述方式，难以证明
- 书面委托：以纸质或电子形式书面表达，最常用
- 普通委托：业主同时委托多家中介，信息透明但隐私保护弱，易出现价格混乱
- 独家委托：授予经纪人排他性代理权，保障业主利益，提高服务质量和成交效率
2.独家委托的意义
业主方面
- 避免多家中介压价，提高收益
- 减少骚扰，省心省力
- 保护隐私，调动经纪人积极性，加快成交
- 享受专业化差异化服务，缩短成交周期
经纪人方面
- 稳定优质房源，聚焦营销
- 提高工作效率和服务专业度
- 避免同行恶性竞争，增加成功率和收入
购房者方面
- 防止业主跳价，获得真实优质房源
- 快速匹配需求，节省时间
- 降低交易风险，信息透明
3.独家委托获取步骤
- 明确条件：产权清晰、价格合理、业主配合、房产位于服务区域
- 获取信任：展示专业形象、使用营销材料、FB销售法说明特色与利益
- 收集信息并物业勘察：整理业主及房屋信息，进行现场评估
- 签署委托协议：面谈、解除疑虑、签署《售房独家委托协议》或《出租独家委托协议》，并保持后续联系
二、房地产经纪服务合同签订
1.合同类型与对应关系
| 经纪业务 | 服务合同 | 缔约相对人 |
|---|---|---|
| 房屋出售经纪 | 房屋出售经纪服务合同 | 房屋出卖人或代理人 |
| 房屋出租经纪 | 房屋出租经纪服务合同 | 房屋出租人或代理人 |
| 房屋承购经纪 | 房屋承购经纪服务合同 | 房屋承购人或代理人 |
| 房屋承租经纪 | 房屋承租经纪服务合同 | 房屋承租人或代理人 |
| 贷款代办 | 抵押贷款代办服务合同 | 贷款人或代理人 |
| 登记代办 | 不动产登记代办服务合同 | 房屋承购人或代理人 |
2.签订流程
- 洽谈服务内容、完成标准、收费及支付时间
- 核查委托人身份和房产权属证明
- 书面告知：利害关系、资料提供、参考价格、交易程序、税费、服务内容与标准、收费
- 合同签订：书面形式、加盖机构印章、经纪人签名、委托人签名或盖章
- 注意避免常见错误：信息不符、服务内容不明确、有效期未标注、空白处未处理
三、房地产经纪业务风险管理
业务风险不可避免，一般管理步骤如下：
- 识别重要风险
- 衡量潜在损失的频率和程度
- 开发并选择合适的风险管理方法
- 实施所选风险管理办法
- 持续监督方法的适用性